Колл-центры позволяют быть постоянно на связи с потребителями, знать их проблемы, потребности и использовать данные, чтобы изменить ситуацию на рынке в своем сегменте в лучшую сторону.
Службы поддержки клиентов важны для каждой компании, особенно, если она заинтересована в дальнейшем развитии и продвижении. Если нет представления о правильной и эффективной организации подобных организаций, можно заказать колл центр под ключ.
Особенности организации колл центра
Чтобы работа контакт-центра была налажена качественно, стоит серьезно отнестись к организационным моментам и учесть ряд нюансов.
- Один из важных моментов – подбор персонала, который хорошо владеет информацией о компании и продукции/услугах. Если нет понятия, сколько человек будут обращаться за консультацией, лучше для первых дней нанять двух сотрудников и через время будет ясно, потребуется ли в ближайший период расширение штата сотрудников. Не забывать проводить постоянный инструктаж работников и знакомить с нюансами работы.
- Работники должны четко владеть необходимой информации. В качестве занятий-обучения проводить тренинги. Лучше заранее составить четкие и строгие рекомендации по основным вопросам, которые могут возникнуть у клиентов.
- Чтобы в случае возникновения спорной ситуации можно было быстро ее решить, стоит записывать разговоры сотрудников и клиентов. Записи также позволят контролировать правильность работы коллектива.
- Оператор заранее должен ознакомиться с программой, по которой будет работать колл-центр. Лучше, чтобы она была максимально простой в использовании. Стоит наладить работу с исходящими и входящими звонками.
- Организатору важно обеспечить качественное программное обеспечение и технику. Чем больше действия доведены до автоматизации, тем быстрее процесс консультирования.
- Не менее важным является и оформление офисного пространства. Если в перспективе планируется расширение офиса контакт-центра, стоит выбирать просторное помещение и продумать расстановку столов. Их лучше разделить перегородками. Мебель должны быть удобной и надежной. При обустройстве не забывать учитывать условия СанПиНа.
Если изначально формируется большой офис колл-центра или в ближайшем будущем будет его расширение, важно правильно сформировать структуру организации.
Управлять процессами и проектировать их должен директор. Он отвечает за результаты работы. Также раздает задания и планы супервизорам – тем, кто управляет группами операторов, следят за их работой, распределяют нагрузки. Большая часть сотрудников – непосредственно операторы, выполняющие основную часть работы. В крупной компании лучше дополнительно открыть IT-отдел.
