В современном бизнесе лояльность клиентов является стратегически важным фактором, который способствует долгосрочному успеху компаний.
CRM (Customer Relationship Management) системы автоматизации предоставляют инструменты, которые помогают удерживать клиентов и выстраивать с ними долгосрочные взаимоотношения.
Лояльность клиентов и клиентоориентированный бизнес
Что такое лояльность клиентов
Лояльность клиентов (Customer Loyalty) — это показатель, определяющий, насколько клиент готов продолжать выбирать один и тот же бренд, услугу или компанию, несмотря на конкурентов.
Лояльный клиент не только совершает повторные покупки, но и рекомендует бренд своим знакомым, активно откликается на предложения и менее склонен менять поставщика из-за ценовых колебаний.
Лояльность формируется под влиянием следующих факторов:
✔ Качественный товар или услуга
✔ Высокий уровень обслуживания и оперативное решение проблем клиента
✔ Индивидуальный подход
✔ Программы лояльности и бонусные предложения
✔ Формирование доверия между компанией и клиентом
Клиентоориентированный бизнес — залог долгосрочного успеха
Клиентоориентированный бизнес — это модель, в которой каждый бизнес-процесс рассматривается с точки зрения клиента. Это означает, что любые изменения или стандарты, внедряемые в компании, должны оцениваться не только с точки зрения прибыльности, но и с точки зрения удовлетворенности клиентов.
Например, если компания внедряет новый стандарт обслуживания, его необходимо анализировать с точки зрения выгоды для клиента — какую ценность он принесет, какой клиентский опыт создаст и повысит ли удовлетворенность клиентов.
Важность мнения клиентов при изменении бизнес-процессов
Когда бизнес-процессы подвергаются реинжинирингу (реформированию), возникает соблазн оптимизировать их исключительно с точки зрения внутренних операций (например, учета, логистики или управления персоналом). Однако если изменения не учитывают потребности клиентов, это может привести к их неудовлетворенности и, как следствие, к снижению репутации компании.
Некоторые ошибки, которые могут привести к падению репутации:
✔ Внедрение новых бизнес-процессов без учета мнения клиентов
✔ Принятие решений в пользу удобства менеджеров или отделов компании, но не клиентов
✔ Фокус на упрощение внутреннего управления вместо улучшения клиентского опыта
Важно помнить: один недовольный клиент расскажет о своем негативном опыте в среднем 10 людям, тогда как довольный клиент поделится положительным опытом только с 3-5 людьми.
Как создать клиентоориентированный бизнес
Ставить клиента в центр бизнеса
• При принятии решений задавать вопрос: «Как это повлияет на клиента?»
• Включать мнение клиентов в стратегическое планирование компании, проводя опросы и исследования.
Использовать жалобы и предложения клиентов для улучшения бизнеса
• Рассматривать жалобы клиентов не как проблему, а как возможность для роста.
• Внедрять систему управления жалобами для быстрого реагирования и решения проблем.
Применять индивидуальный подход
• Использовать CRM-системы для понимания предпочтений, истории покупок и потребностей клиентов.
• Разрабатывать персонализированные акции, предложения и коммуникации для каждого клиента.
Строить Win-Win модель для бизнеса и клиентов
• Бизнес, ориентированный на клиентов, становится более устойчивым.
• Лояльные клиенты обеспечивают не только текущую прибыль, но и долгосрочный успех.
Автоматизированная система сообщений
Персонализированная коммуникация с клиентами играет ключевую роль в формировании их лояльности. CRM-инструменты автоматизации помогают создать процесс отправки сообщений на основе предпочтений, поведения и предыдущих действий клиентов.
Например, клиент может получать поздравления с днем рождения или специальные предложения на товары, которые он чаще всего покупает. Такие автоматизированные сообщения создают положительные эмоции и демонстрируют клиенту, что он важен для бизнеса.
Управление бонусными программами
Другим важным инструментом повышения лояльности является автоматизированное управление бонусными системами. CRM-системы позволяют упростить процесс начисления, использования и контроля бонусов. Это не только экономит время, но и улучшает взаимодействие с клиентами.
Например, CRM Como Code предлагает инструменты управления бонусными программами, которые позволяют бизнесу создавать персонализированные программы на основе предпочтений клиентов. Como Code также предоставляет аналитические инструменты, помогающие оценивать эффективность программ лояльности.
Создание индивидуального контакта с клиентом
CRM-системы автоматизации помогают анализировать поведение клиентов и предлагать персонализированные решения, что приводит к более высокой лояльности. Эти инструменты оценивают поведение клиентов и предлагают конкретные действия для удовлетворения их потребностей.
С помощью Como Code CRM можно предоставлять клиентам персонализированные предложения, например, скидки или эксклюзивные акции на основе их предыдущих покупок. Такой подход укрепляет связь между бизнесом и клиентами.
Удержание клиентов в долгосрочной перспективе
Эффективность программ лояльности напрямую связана с качеством сервиса и постоянной связью с клиентами. CRM-инструменты автоматизации позволяют не только поддерживать контакт, но и постоянно анализировать и собирать данные. Это помогает компании заранее выявлять проблемы и предлагать решения, предотвращая потерю клиентов.
Como Code, например, обеспечивает непрерывную связь с клиентами через автоматизированные сообщения и напоминания. Это помогает повысить уровень лояльности клиентов и выстраивать долгосрочные взаимоотношения.
CRM-автоматизация играет ключевую роль в повышении лояльности клиентов. Автоматизированная система сообщений, управление бонусными программами и персонализированные предложения позволяют бизнесу не только удерживать клиентов, но и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения.
Клиентоориентированная бизнес-модель помогает создать армию лояльных клиентов и обеспечить долгосрочный рост бизнеса.
Компании, которые не ориентированы на клиентов, рискуют своим будущим. В то время как бизнесы, которые ставят клиентов в центр своей стратегии, обеспечивают себе стабильное и долгосрочное развитие.
